Τετάρτη, 1 Αυγούστου 2018

Και το 2018 το 112 στην Ελλάδα έχει προβλήματα ...

… και επαναλαμβάνονται οι υποσχέσεις για βελτιώσεις στις αρχές του 2019

Από τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη προκύπτει η ίδια προβληματική εικόνα με εκείνη των προηγούμενων ετών. Η έρευνα που δημοσιεύται με αφορμή την ευρωπαϊκή ημέρα του 112 (11η Φεβρουαρίου), στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού - κάτι που θα κατέγραφε τις πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.

Στην Ελλάδα το 112 λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας είναι αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 (ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr).

Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Το 2017 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 7,7 εκατ. κλήσεις  στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκη, από τις οποίες 5,7 εκατ. στους εθνικούς αριθμούς (100-αστυνομία, 166-ΕΚΑΒ, 199-πυροσβεστική και 108-Λιμενικό) και 2,0 εκατ. στο 112 (περίπου το 26% του συνόλου). Δυστυχώς, ποσοστό 96,93% από τις κλήσεις στο 112 είναι λανθασμένες ή απατηλές.

Στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων στο 112 είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης.

Γεωεντοπισμός του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 0,4% των κλήσεων, ενώ ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 8' λεπτά και 40" δευτερόλεπτα. Αν και σαφώς καλύτερος από τα 23' λεπτά και 47" δευτερόλεπτα του 2016, πρόκειται για τον δεύτερο μεγαλύτερο στην Ευρωπαϊκή Ένωση (η Μάλτα αναφέρει 10' λεπτά). Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή. Επιπλέον, ο γεωεντοπισμός βασίζεται στον κωδικό αναγνώρισης της κυψέλης με την οποία συνδέεται το κινητό τηλέφωνο ενώ αρκετά κράτη μέλη έχουν ήδη αρχίσει να εφαρμόζουν γεωεντοπισμό με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML).

Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.


Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών και στο λιμάνι του Πειραιά. Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.

Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.

Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.

Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η νέα σύμβαση υπογράφηκε τελικά τον Φεβρουάριο του 2018 και το νέο σύστημα θα πρέπει να λειτουργήσει αρχές του 2019. Ωστόσο, το νέο σύστημα θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί μέχρι τον Οκτώβριο του 2017 ώστε να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call (καθυστέρηση που φαίνεται να έχει ήδη προκαλέσει την αντίδραση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής).

Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες (το τελικό κείμενο θα εγκριθεί το φθινόπωρο του 2018) προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές. Αυτές περιλαμβάνουν:
  • υποχρεωτική ανά διετία αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εφαρμογής του συστήματος,
  • ισότιμη πρόσβαση των ατόμων με αναπηρία στις υπηρεσίες που παρέχει το 112,
  • γεωντοπισμό του καλούντος και με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML),
  • βελτιωμένη ενημέρωση του κοινού με την υποστήριξη και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής,
  • τη δημουργία βάσης δεδομένων με τα στοιχεία επαφής των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης ώστε να διευκολύνεται η μεταξύ τους επικοινωνία (π.χ. σε περίπτωση κλήσης από άτομο που δεν μιλά τη γλώσσα),
  • την αξιοποίηση των δικτύων κινητής τηλεφωνίας για την μετάδοση μηνυμάτων έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές.