Δευτέρα, 11 Φεβρουαρίου 2019

Περιμένοντας ένα καλύτερο 112 στην Ελλάδα εντός του 2019 ...

… πιθανόν πριν το καλοκαίρι

Από τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη προκύπτει η ίδια προβληματική εικόνα με εκείνη των προηγούμενων ετών. Η έρευνα που δημοσιεύται με αφορμή την ευρωπαϊκή ημέρα του 112 (11η Φεβρουαρίου), στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού - κάτι που θα κατέγραφε τις πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.

Στην Ελλάδα το 112 λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας είναι αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 (ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr).

Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, το 2018 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 1.695.202 κλήσεις στο 112. Στην έκθεση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, η Ελλάδα έχει δηλώσει για την περίοδο 1 Ιουλίου 2017 έως 30 Ιουνίου 2018 ότι οι κλήσεις στο 112 ανέρχονταν σε 1.723.026 και ότι αντιπροσώπευαν 34% του συνόλου των κλήσεων σε αριθμούς έκτακτης ανάγκης (που για την περίοδο αυτή θα ανέρχονταν σε 5.067.724). Δυστυχώς, η Ελλάδα δεν έδωσε γα την παραπάνω περίοδο στοιχεία για τις λανθασμένες ή απατηλές κλήσεις στο 112. Με βάση τα στοιχεία της προηγούμενης έκθεσης το ποσοστό αυτό ήταν 95%.

Σε όλη την Ευρώπη, η Ελλάδα, είναι η μόνη χώρα όπου οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων στο 112 είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (π.χ. λόγω προβλημάτων στο δίκτυο, συμφόρηση κλήσεων).

Γεωεντοπισμός του καλούντος. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί εντός του 2018 μόνο σε 280 περιπτώσεις. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έκθεσης της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 4' λεπτά και 20" δευτερόλεπτα (καλύτερος από τα 8' λεπτά και 40" δευτερόλεπτα της προηγούμενης έκθεσης και σαφώς καλύτερος από τα 23' λεπτά και 47" δευτερόλεπτα του 2016). Ωστόσο, πρόκειται για τον μεγαλύτερο στην Ευρωπαϊκή Ένωση, όπου όλες οι χώρες (πλην της Αυστρίας) δηλώνουν χρόνο μέχρι 10" δευτερόλεπτα.

Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή αλλά όχι για όλες τις κλήσεις. Επιπλέον, ο γεωεντοπισμός βασίζεται στον κωδικό αναγνώρισης της κυψέλης με την οποία συνδέεται το κινητό τηλέφωνο ενώ 7 κράτη μέλη εφαρμόζουν ήδη γεωεντοπισμό με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML) και άλλα 7 βρίσκονται στο στάδιο της εγκατάστασης.

Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.

Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών, στο λιμάνι του Πειραιά και από τη ΣΤΑΣΥ Α.Ε (Αττικό Μετρό, ΗΣΑΠ και ΤΡΑΜ).  Ωστόσο, να σημειωθεί, ότι η διεύθυνση www.112.gr η οποία παραχωρήθηκε δωρεάν στην ΓΓΠΠ το 2015 δεν ανακατευθύνει πλέον στην σχετική σελίδα για το 112 αλλά στην ιστοσελίδα της ΓΓΠΠ.

Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.

Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.

Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.

Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η νέα σύμβαση υπογράφηκε τελικά τον Φεβρουάριο του 2018 και το νέο σύστημα θα πρέπει να λειτουργήσει αρχές του 2019.

Το νέο σύστημα θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί μέχρι τον Οκτώβριο του 2017 για να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call (καθυστέρηση που προκάλεσε μια πρώτη αντίδραση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που όμως έμεινε αναπάντηση με αποτέλεσμα και νέα υπενθύμιση η οποία προκάλεσε και κοινοβουλευτική ερώτηση). Σύμφωνα πάντως με πληροφορίες από την ΓΓΠΠ προς το παρόν δεν έχει ακόμη αρχίσει η πλήρης εγκατάσταση των περιφερειακών σταθμών του συστήματος, ενώ στόχος είναι να αρχίσει η πιλοτική λειτουργία του πριν την έναρξη της αντιπυρικής περιόδου το Μάιο του 2019 ...

Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 (άρθρο 109) και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές (άρθρο 110). Αυτές περιλαμβάνουν:
  • υποχρεωτική ανά διετία αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εφαρμογής του συστήματος,
  • ισότιμη πρόσβαση των ατόμων με αναπηρία στις υπηρεσίες που παρέχει το 112,
  • γεωντοπισμό του καλούντος και με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML),
  • βελτιωμένη ενημέρωση του κοινού με την υποστήριξη και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής,
  • τη δημουργία βάσης δεδομένων με τα στοιχεία επαφής των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης ώστε να διευκολύνεται η μεταξύ τους επικοινωνία (π.χ. σε περίπτωση κλήσης από άτομο που δεν μιλά τη γλώσσα),
  • την αξιοποίηση των δικτύων κινητής τηλεφωνίας για την μετάδοση μηνυμάτων έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές.