Στις αρχές του 2013, η εφαρμογή του 112 στη Ελλάδα ήταν προβληματική!

Όπως γράψαμε την περασμένη εβδομάδα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοινώνει κάθε χρόνο γύρω στις 11 Φεβρουαρίου, τα ευρήματα των ερευνών της σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη. Παράλληλα με το Ευρωβαρόμετρο που αφορά την γνώση του 112 από τους πολίτες η Επιτροπή δημοσιεύει και μιαν έκθεση της επιτροπής τηλεπικοινωνιών (COCOM) η οποία στηρίζεται στις απαντήσεις των εθνικών διοικήσεων σε ένα ερωτηματολόγιο που στέλνουν οι υπηρεσίες της Επιτροπής. Ας δούμε τι απάντησαν οι Έλληνες και σε αυτή την έρευνα, το πλήρες κείμενο της οποίας διατίθεται στα αγγλικά στις ιστοσελίδες της Ευρωπαϊκής Επιτροπής.

Πριν προχωρήσουμε στην ανάλυση των απαντήσεων των ελληνικών αρχών να πούμε ότι το 112 στην Ελλάδα λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά.

Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Κατ' αρχάς η Ελλάδα δεν κοινοποιεί τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που γίνονται σε όλες τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης! Έτσι δεν δηλώνει τον αριθμό των κλήσεων στην πυροσβεστική (199) στην αστυνομία (100), στο ΕΚΑΒ (166), στο Λιμενικό (108) και στην γραμμή επείγουσας κοινωνικής βοήθειας (197) αλλά δηλώνει ότι στο 112 γίνονται 3 περίπου εκατομμύρια κλήσεις ετησίως από τις οποίες μόνο 20.000 περίπου είναι πραγματικές ενώ οι υπόλοιπες που αντιστοιχούν στο 99% είναι λανθασμένες ή απατηλές κλήσεις! Δηλώνει όμως ότι για τα κινητά τηλέφωνα ο λόγος των κλήσεων στο 112 ως προς τις κλήσεις στους υπόλοιπους εθνικούς αριθμούς έκτακτης ανάγκης είναι 30,7 ενώ ο αντίστοιχος λόγος για τα σταθερά τηλέφωνα είναι 1,2. Επίσης στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα ενώ το 100% των κλήσεων απαντώνται εντός του μέγιστου χρόνου των 20 δευτερολέπτων που έχει καθορίσει η Επιτροπή. Επίσης αναφέρεται ότι 1% των κλήσεων είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Ο μέσος χρόνος αποκατάστασης της κλήσης είναι από 1,47 έως 9 δευτερόλεπτα για τα κινητά και από 0,6 δευτερόλεπτα για τα σταθερά.

Οι ελληνικές αρχές δηλώνουν ότι οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών που διαθέτουν μη δημόσιες τηλεφωνικές υπηρεσίες μέσω VoIP (π.χ. Skype), υποχρεούνται να ενημερώνουν τους συνδρομητές τους, ότι δεν παρέχουν πρόσβαση στο 112. Παράλληλα, το 112 είναι προσβάσιμο ακόμη και όταν ο χρήστης δεν έχει πρόσβαση στο δικό του δίκτυο κινητής αλλά και από κινητά τηλέφωνα χωρίς κάρτα SIM. Βέβαια δεν είναι προσβάσιμο από περιοχές που δεν καλύπτονται από κανένα δίκτυο … Επίσης δηλώνουν ότι ορισμένες εταιρείες κινητής τηλεφωνίας είναι τεχνικών έτοιμες να εξασφαλίσουν την πρόσβαση στο 112 με SMS αν απαιτηθεί. Πάντως, για την πρόσβαση των ανάπηρων στο 112 θα απαιτηθούν αποφάσεις της Εθνικής Ρυθμιστικής Αρχής Τηλεπικοινωνιών.

Εντοπισμός της θέσης του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 1,43% των κλήσεων, ενώ ο χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τη θέση του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι γύρω στα 45 λεπτά. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ και γι' αυτό κάθε εταιρεία σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας πρέπει να ορίσει έναν αρμόδιο και μια εσωτερική διαδικασία για την σωστή εφαρμογή του εντοπισμού της θέσης του καλούντος μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών. Οι ελληνικές αρχές δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατός ο εντοπισμός του καλούντος όταν αυτός δεν περιλαμβάνεται σε σχετική υπηρεσία τηλεφωνικού καταλόγου αλλά είναι δυνατός για συνδρομητές που έχουν απενεργοποιήσει τη σχετική λειτουργία. Για τον εντοπισμό της θέσης καλούντος από κινητό είναι δυνατός ο προσδιορισμός της διεύθυνσής του μόνο αν την έχει δηλώσει εκ των προτέρων σε υπηρεσία τηλεφωνικού καταλόγου. Η μέθοδος εντοπισμού για τα κινητά είναι τα στοιχεία ταυτότητας της κυψέλης και του τομέα. Ο εντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή είναι επίσης δυνατός υπό τις ίδιες συνθήκες.

Ενημέρωση του κοινού. Για την περσινή χρονιά δεν έγιναν ενημερωτικές εκστρατείες στα μέσα μαζικής ενημέρωσης αλλά το 112 διαφημίστηκε σε ιστοσελίδες, αφίσες και φυλλάδια. Δεν έγινε προβολή ειδικά στα παιδιά και τους νέους ενώ το 112 δεν αναγράφεται στα οχήματα των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από δύο στις τρεις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβλήθηκε από τον αερολιμένα Αθηνών τον Αύγουστο του 2012 σε ειδικές αφίσες και στο περιοδικό του αερολιμένα. Παρόμοια μόνιμη προβολή γίνεται και στο λιμάνι του Πειραιά από τον Οκτώβριο του 2012 και μετά. Μία εταιρεία κινητής τηλεφωνίας παρέχει δωρεάν αριθμό για πληροφορίες των πελατών της που πραγματοποιούν περιαγωγή εντός της ΕΕ μέσω του οποίου προβάλει και το 112.

Ερωτήματα και Καταγγελίες. Αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 είναι η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας, Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδες www.civilprotection.gr.

Στις αρχές του 2013, το 112 είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα !

Κάθε χρόνο γύρω στις 11 Φεβρουαρίου, την ευρωπαϊκή ημέρα του 112, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοινώνει τα ευρήματα των ερευνών της σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη. Συνήθως δημοσιεύονται δύο εκθέσεις. Η πρώτη αφορά τα ευρήματα του Ευρωβαρομέτρου σχετικά με την γνώση του 112 από τους πολίτες της Ένωσης. πρόκειται για μια δημοσκόπηση που διεξάγεται από ιδιωτική εταιρεία ένα δείγμα 26.624 ατόμων από όλες τις χώρες της ΕΕ. Ας δούμε τι απάντησαν οι Έλληνες στην σχετική έρευνα, το πλήρες κείμενο της οποίας διατίθεται στα αγγλικά στις ιστοσελίδες της Ευρωπαϊκής Επιτροπής.

Γνώση του 112 ως πανευρωπαϊκού αριθμού. Στην ερώτηση «Μπορείτε να μου πείτε ποιος αριθμός τηλεφώνου σας επιτρέπει να επικοινωνήσετε με τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης οπουδήποτε στην Ευρωπαϊκή Ένωση;» μόνο 7% των Ελλήνων υποδεικνύουν σωστά το 112. 4% απαντούν υποδεικνύοντας άλλον αριθμό ενώ 89% απαντούν «δεν ξέρω/δεν απαντώ». Οι συμμετέχοντες στην έρευνα καλούνται να απαντήσουν και στην ερώτηση «Κατά τους προηγούμενους 12 μήνες ταξιδέψατε σε άλλη χώρα της ΕΕ;». 9% των Ελλήνων απαντά «ναι, μια φορά», 7% απαντά «ναι 2 έως 5 φορές», 2% απαντά «ναι, πάνω από 5 φορές» και 83% απαντούν «όχι».

Χρήση του 112 στην Ελλάδα. Το 112 μπορεί κανονικά να χρησιμοποιηθεί και στο εσωτερικό της κάθε χώρας. Στην ερώτηση «Μπορείτε να μου πείτε ποιον αριθμό τηλεφώνου θα καλέσετε σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα; Για παράδειγμα εάν κάποιος χρειάζεται επείγουσα ιατρική βοήθεια ή αν θέλετε να επικοινωνήσετε με την αστυνομία ή την πυροσβεστική;» μόνο το 2% απαντά ότι θα καλούσε το 112. Το 84% θα καλούσε έναν εθνικό αριθμό έκτακτης ανάγκης, το 7% κάποιον άλλο αριθμό και 10% απαντά «δεν ξέρω/δεν απαντώ».Από την έρευνα προκύπτει επίσης ότι κατά το προηγούμενο δωδεκάμηνο 17% των ερωτηθέντων είχαν καλέσει τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, ενώ το υπόλοιπο 83% δεν χρειάστηκε να τις καλέσει. Από αυτούς που κάλεσαν τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης το 3% κάλεσε μόνο το 112, το 3% κάλεσε το 112 και έναν εθνικό αριθμό και το 94% κάλεσε μόνο εθνικό αριθμό έκτακτης ανάγκης.

Πηγές ενημέρωσης. Τέλος στην ερώτηση «Το 112 είναι ο αριθμός έκτακτης ανάγκης που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να κληθούν οι υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης οπουδήποτε στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Κατά τους τελευταίους 12 μήνες είδατε ή ακούσατε κάποιες πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό έκτακτης ανάγκης 112 στην Ελλάδα;» 9% απαντούν «ναι», 90% «όχι» και 1% «δεν ξέρω». Από όσους ενημερώθηκαν για το 112, το 29% ενημερώθηκε από την τηλεόραση, το 8% από τις εφημερίδες, το 12% από αφίσες, το 6% από το ραδιόφωνο, το 18% από συγγενείς και φίλους, το 23% από το διαδίκτυο, το 10% από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών (σε τηλεφωνικό θάλαμο, κατάλογο, λογαριασμούς), 13% με SMS από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών όταν ήταν σε περιαγωγή, το 19% από άλλες πηγές και το 3% απάντησε «δεν ξέρω».

Συμπεράσματα. Η σύγκριση των αποτελεσμάτων με εκείνα από τα αντίστοιχα Ευρωβαρόμετρα παρελθόντων ετών δείχνει ότι η άγνοια του σημαντικού αυτού αριθμού είναι διαχρονική. Την άνοιξη του 2000 όταν είχε διεξαχθεί η πρώτη έρευνα σχετικά με την γνώση του 112, η ερώτηση ήταν «Φανταστείτε ότι ταξιδεύετε σε μιαν άλλη χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης και αντιμετωπίζετε μιαν έκτακτη ανάγκη (ατύχημα, επίθεση, πυρκαγιά). Ποιόν αριθμό τηλεφώνου θα καλέσετε για βοήθεια;» οι Έλληνες απάντησαν ως εξής: «112» - 5%, «100» - 17,6%, «199» - 2,6%, «166» - 6,7%, «δεν ξέρω» - 64,7%, «άλλο» - 3,4%. Ας ελπίσουμε ότι τα τηλεοπτικά σποτάκια που παρήχθησαν με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα θα βοηθήσουν στην καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.

Τρία βίντεο για το 112 από την Αντιπροσωπεία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα

Μιλήσαμε πριν λίγες μέρες για μιαν έκπληξη ... Απολαύστε την !

11 Φεβρουαρίου 2013

Η επόμενη Ευρωπαϊκή ημέρα για το 112 πλησιάζει.

Στην Ελλάδα θα υπάρξει μια ευχάριστη έκπληξη. 

Μείνετε συντονισμένοι ...