Στις αρχές του 2013, η εφαρμογή του 112 στη Ελλάδα ήταν προβληματική!

Όπως γράψαμε την περασμένη εβδομάδα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοινώνει κάθε χρόνο γύρω στις 11 Φεβρουαρίου, τα ευρήματα των ερευνών της σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη. Παράλληλα με το Ευρωβαρόμετρο που αφορά την γνώση του 112 από τους πολίτες η Επιτροπή δημοσιεύει και μιαν έκθεση της επιτροπής τηλεπικοινωνιών (COCOM) η οποία στηρίζεται στις απαντήσεις των εθνικών διοικήσεων σε ένα ερωτηματολόγιο που στέλνουν οι υπηρεσίες της Επιτροπής. Ας δούμε τι απάντησαν οι Έλληνες και σε αυτή την έρευνα, το πλήρες κείμενο της οποίας διατίθεται στα αγγλικά στις ιστοσελίδες της Ευρωπαϊκής Επιτροπής.

Πριν προχωρήσουμε στην ανάλυση των απαντήσεων των ελληνικών αρχών να πούμε ότι το 112 στην Ελλάδα λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά.

Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Κατ' αρχάς η Ελλάδα δεν κοινοποιεί τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που γίνονται σε όλες τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης! Έτσι δεν δηλώνει τον αριθμό των κλήσεων στην πυροσβεστική (199) στην αστυνομία (100), στο ΕΚΑΒ (166), στο Λιμενικό (108) και στην γραμμή επείγουσας κοινωνικής βοήθειας (197) αλλά δηλώνει ότι στο 112 γίνονται 3 περίπου εκατομμύρια κλήσεις ετησίως από τις οποίες μόνο 20.000 περίπου είναι πραγματικές ενώ οι υπόλοιπες που αντιστοιχούν στο 99% είναι λανθασμένες ή απατηλές κλήσεις! Δηλώνει όμως ότι για τα κινητά τηλέφωνα ο λόγος των κλήσεων στο 112 ως προς τις κλήσεις στους υπόλοιπους εθνικούς αριθμούς έκτακτης ανάγκης είναι 30,7 ενώ ο αντίστοιχος λόγος για τα σταθερά τηλέφωνα είναι 1,2. Επίσης στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα ενώ το 100% των κλήσεων απαντώνται εντός του μέγιστου χρόνου των 20 δευτερολέπτων που έχει καθορίσει η Επιτροπή. Επίσης αναφέρεται ότι 1% των κλήσεων είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Ο μέσος χρόνος αποκατάστασης της κλήσης είναι από 1,47 έως 9 δευτερόλεπτα για τα κινητά και από 0,6 δευτερόλεπτα για τα σταθερά.

Οι ελληνικές αρχές δηλώνουν ότι οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών που διαθέτουν μη δημόσιες τηλεφωνικές υπηρεσίες μέσω VoIP (π.χ. Skype), υποχρεούνται να ενημερώνουν τους συνδρομητές τους, ότι δεν παρέχουν πρόσβαση στο 112. Παράλληλα, το 112 είναι προσβάσιμο ακόμη και όταν ο χρήστης δεν έχει πρόσβαση στο δικό του δίκτυο κινητής αλλά και από κινητά τηλέφωνα χωρίς κάρτα SIM. Βέβαια δεν είναι προσβάσιμο από περιοχές που δεν καλύπτονται από κανένα δίκτυο … Επίσης δηλώνουν ότι ορισμένες εταιρείες κινητής τηλεφωνίας είναι τεχνικών έτοιμες να εξασφαλίσουν την πρόσβαση στο 112 με SMS αν απαιτηθεί. Πάντως, για την πρόσβαση των ανάπηρων στο 112 θα απαιτηθούν αποφάσεις της Εθνικής Ρυθμιστικής Αρχής Τηλεπικοινωνιών.

Εντοπισμός της θέσης του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 1,43% των κλήσεων, ενώ ο χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τη θέση του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι γύρω στα 45 λεπτά. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ και γι' αυτό κάθε εταιρεία σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας πρέπει να ορίσει έναν αρμόδιο και μια εσωτερική διαδικασία για την σωστή εφαρμογή του εντοπισμού της θέσης του καλούντος μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών. Οι ελληνικές αρχές δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατός ο εντοπισμός του καλούντος όταν αυτός δεν περιλαμβάνεται σε σχετική υπηρεσία τηλεφωνικού καταλόγου αλλά είναι δυνατός για συνδρομητές που έχουν απενεργοποιήσει τη σχετική λειτουργία. Για τον εντοπισμό της θέσης καλούντος από κινητό είναι δυνατός ο προσδιορισμός της διεύθυνσής του μόνο αν την έχει δηλώσει εκ των προτέρων σε υπηρεσία τηλεφωνικού καταλόγου. Η μέθοδος εντοπισμού για τα κινητά είναι τα στοιχεία ταυτότητας της κυψέλης και του τομέα. Ο εντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή είναι επίσης δυνατός υπό τις ίδιες συνθήκες.

Ενημέρωση του κοινού. Για την περσινή χρονιά δεν έγιναν ενημερωτικές εκστρατείες στα μέσα μαζικής ενημέρωσης αλλά το 112 διαφημίστηκε σε ιστοσελίδες, αφίσες και φυλλάδια. Δεν έγινε προβολή ειδικά στα παιδιά και τους νέους ενώ το 112 δεν αναγράφεται στα οχήματα των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από δύο στις τρεις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβλήθηκε από τον αερολιμένα Αθηνών τον Αύγουστο του 2012 σε ειδικές αφίσες και στο περιοδικό του αερολιμένα. Παρόμοια μόνιμη προβολή γίνεται και στο λιμάνι του Πειραιά από τον Οκτώβριο του 2012 και μετά. Μία εταιρεία κινητής τηλεφωνίας παρέχει δωρεάν αριθμό για πληροφορίες των πελατών της που πραγματοποιούν περιαγωγή εντός της ΕΕ μέσω του οποίου προβάλει και το 112.

Ερωτήματα και Καταγγελίες. Αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 είναι η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας, Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδες www.civilprotection.gr.