Με αφορμή τη σημερινή Ευρωπαϊκή Ημέρα για το 112, το Υπουργείο Κλιματικής Κρίσης και Πολιτικής Προστασίας εγκαινιάζει νέα ψηφιακή καμπάνια, με δύο πλήρως προσβάσιμα βίντεο που ενημερώνουν για τη λειτουργία και τη σημασία της Υπηρεσίας σε καταστάσεις και περιστατικά έκτακτης ανάγκης.
Τηλεφωνήστε στο 112 όταν απειλείται ζωή ή περιουσία
Το (αντίστροφο) 112 σας ενημερώνει σε περίπτωση επικείμενης ή εξελισσόμενης καταστροφής
Το δελτίο τύπου του Υπουργείου Κλιματικής Κρίσης και Πολιτικής Προστασίας
Σάββατο 11 Φεβρουαρίου 2023
Τρίτη 11 Φεβρουαρίου 2020
Το ελληνικό 112 είναι εδώ !
Αλλά υπάρχουν πάντα περιθώρια βελτιώσεων
Από την 1η Ιανουαρίου 2020 στην Ελλάδα λειτουργεί το σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο για το 112. Το οποίο ταυτόχρονα εξασφαλίζει και την λειτουργία του «αντίστροφου 112» όπως είναι πια γνωστό το σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης του πληθυσμού για επικείμενες ή εξελισσόμενες καταστροφές.
Το νέο ελληνικό 112. Η λειτουργία του νέου κέντρου εξασφαλίζεται από την Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας, με ελληνόφωνους και ξενόγλωσσους χειριστές του ΟΤΕ (αγγλικά και γαλλικά) και επιχειρησιακούς συνδέσμους των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης (Ελληνική Αστυνομία, Πυροσβεστικό Σώμα, Εθνικό Κέντρο Άμεσης Βοήθειας και Λιμενικό Σώμα-Ελληνική Ακτοφυλακή). Οι κλήσεις διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά.
Το κέντρο λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, οι κλήσεις είναι χωρίς χρέωση από σταθερό ή κινητό τηλέφωνο (ακόμη και χωρίς κάρτα SIM), καθώς και από δημόσιους τηλεφωνικούς θαλάμους χωρίς τηλεκάρτα. Η κλήση στο 112 από κινητό είναι δυνατή ακόμη και όταν η περιοχή του συμβάντος δεν καλύπτεται από το δίκτυο κινητής τηλεφωνίας του καλούντος. Σε αυτή την περίπτωση η κλήση προς το 112 πραγματοποιείται μέσω άλλων δικτύων.
Ο γεωεντοπισμός του καλούντος γίνεται αυτόματα για όλες τις κλήσεις, αμέσως μόλις απαντήσει ο χειριστής και απεικονίζεται άμεσα σε ηλεκτρονικό χάρτη στην οθόνη του χειριστή. Από τον Απρίλιο του 2020, θα εφαρμοστεί και ο προηγμένος γεωεντοπισμός (έξυπνων) κινητών (Advanced Mobile Location/Emergency Location Service - AML/ELS), που βασίζεται στο δέκτη GPS του κινητού τηλεφώνου, με αποτέλεσμα να επιτυγχάνεται ακρίβεια μικρότερη των 100 μέτρων εντός 30 δευτερολέπτων.
Τέλος, είναι δυνατή η επικοινωνία με το 112 και με αποστολή μηνυμάτων SMS και MMS, αλλά και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τηλεομοιοτυπία (fax). Έτσι θα εξασφαλίζεται η δυνατότητα επικοινωνίας ατόμων με αναπηρία (ΑΜεΑ) ιδίως με ακουστική αναπηρία αλλά και με γνωστική αναπηρία που μπορούν να στείλουν φωτογραφία (MMS) με το συμβάν για να περιγράψουν τι έχει συμβεί. Προς το παρόν αυτά τα είδη επικοινωνίας δεν επιτρέπουν τον αυτόματο γεωεντοπισμό του καλούντος αλλά γίνεται προσπάθεια να επιλυθεί το πρόβλημα αυτό στο μέλλον. Αυτές οι νέες δυνατότητες ελπίζεται ότι θα οδηγήσουν σε ικανοποιητική απάντηση στην αιτιολογημένη γνώμη για την μη εφαρμογή της σχετικής διάταξης που είχε αποσταλεί τον Ιούλιο του 2019.
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σύμφωνα με την τελευταία σχετική έκθεση της Επιτροπής, το 2019 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 1.734.648 κλήσεις στο 112 οι οποίες αντιπροσώπευαν 21% του συνόλου των κλήσεων σε αριθμούς έκτακτης ανάγκης. Στην έκθεση δεν υπάρχουν στοιχεία για τις συνολικές κλήσεις σε όλους τους αριθμούς έκτακτης ανάγκης ούτε για την κατανομή των κλήσεων στο 112 από σταθερά και κινητά αλλά αναφέρεται ότι το 65% των κλήσεων στους αριθμούς έκτακτης ανάγκης ήταν λανθασμένες ή απατηλές.
Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης στο 112 είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Παράλληλα, στην Ελλάδα, μόνο 1% των κλήσεων διακόπτονται λόγω προβλημάτων δικτύου, συμφόρησης, βλαβών, ελλείψεις στην δυνατότητα του κέντρου να διαχειριστεί την κλήση, αποσύνδεση του καλούντος κλπ
Αντίστροφο 112. Το νέο σύστημα περιλαμβάνει και τη δυνατότητα έγκαιρης προειδοποίησης του κοινού για επερχόμενες ή εξελισσόμενες καταστροφές με δύο τεχνολογίες:
Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 (άρθρο 109) και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές (άρθρο 110). Αυτές περιλαμβάνουν εκτός των άλλων:
Από την 1η Ιανουαρίου 2020 στην Ελλάδα λειτουργεί το σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο για το 112. Το οποίο ταυτόχρονα εξασφαλίζει και την λειτουργία του «αντίστροφου 112» όπως είναι πια γνωστό το σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης του πληθυσμού για επικείμενες ή εξελισσόμενες καταστροφές.
Το νέο ελληνικό 112. Η λειτουργία του νέου κέντρου εξασφαλίζεται από την Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας, με ελληνόφωνους και ξενόγλωσσους χειριστές του ΟΤΕ (αγγλικά και γαλλικά) και επιχειρησιακούς συνδέσμους των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης (Ελληνική Αστυνομία, Πυροσβεστικό Σώμα, Εθνικό Κέντρο Άμεσης Βοήθειας και Λιμενικό Σώμα-Ελληνική Ακτοφυλακή). Οι κλήσεις διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά.
Το κέντρο λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, οι κλήσεις είναι χωρίς χρέωση από σταθερό ή κινητό τηλέφωνο (ακόμη και χωρίς κάρτα SIM), καθώς και από δημόσιους τηλεφωνικούς θαλάμους χωρίς τηλεκάρτα. Η κλήση στο 112 από κινητό είναι δυνατή ακόμη και όταν η περιοχή του συμβάντος δεν καλύπτεται από το δίκτυο κινητής τηλεφωνίας του καλούντος. Σε αυτή την περίπτωση η κλήση προς το 112 πραγματοποιείται μέσω άλλων δικτύων.
Ο γεωεντοπισμός του καλούντος γίνεται αυτόματα για όλες τις κλήσεις, αμέσως μόλις απαντήσει ο χειριστής και απεικονίζεται άμεσα σε ηλεκτρονικό χάρτη στην οθόνη του χειριστή. Από τον Απρίλιο του 2020, θα εφαρμοστεί και ο προηγμένος γεωεντοπισμός (έξυπνων) κινητών (Advanced Mobile Location/Emergency Location Service - AML/ELS), που βασίζεται στο δέκτη GPS του κινητού τηλεφώνου, με αποτέλεσμα να επιτυγχάνεται ακρίβεια μικρότερη των 100 μέτρων εντός 30 δευτερολέπτων.
Τέλος, είναι δυνατή η επικοινωνία με το 112 και με αποστολή μηνυμάτων SMS και MMS, αλλά και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τηλεομοιοτυπία (fax). Έτσι θα εξασφαλίζεται η δυνατότητα επικοινωνίας ατόμων με αναπηρία (ΑΜεΑ) ιδίως με ακουστική αναπηρία αλλά και με γνωστική αναπηρία που μπορούν να στείλουν φωτογραφία (MMS) με το συμβάν για να περιγράψουν τι έχει συμβεί. Προς το παρόν αυτά τα είδη επικοινωνίας δεν επιτρέπουν τον αυτόματο γεωεντοπισμό του καλούντος αλλά γίνεται προσπάθεια να επιλυθεί το πρόβλημα αυτό στο μέλλον. Αυτές οι νέες δυνατότητες ελπίζεται ότι θα οδηγήσουν σε ικανοποιητική απάντηση στην αιτιολογημένη γνώμη για την μη εφαρμογή της σχετικής διάταξης που είχε αποσταλεί τον Ιούλιο του 2019.
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σύμφωνα με την τελευταία σχετική έκθεση της Επιτροπής, το 2019 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 1.734.648 κλήσεις στο 112 οι οποίες αντιπροσώπευαν 21% του συνόλου των κλήσεων σε αριθμούς έκτακτης ανάγκης. Στην έκθεση δεν υπάρχουν στοιχεία για τις συνολικές κλήσεις σε όλους τους αριθμούς έκτακτης ανάγκης ούτε για την κατανομή των κλήσεων στο 112 από σταθερά και κινητά αλλά αναφέρεται ότι το 65% των κλήσεων στους αριθμούς έκτακτης ανάγκης ήταν λανθασμένες ή απατηλές.
Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης στο 112 είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Παράλληλα, στην Ελλάδα, μόνο 1% των κλήσεων διακόπτονται λόγω προβλημάτων δικτύου, συμφόρησης, βλαβών, ελλείψεις στην δυνατότητα του κέντρου να διαχειριστεί την κλήση, αποσύνδεση του καλούντος κλπ
Αντίστροφο 112. Το νέο σύστημα περιλαμβάνει και τη δυνατότητα έγκαιρης προειδοποίησης του κοινού για επερχόμενες ή εξελισσόμενες καταστροφές με δύο τεχνολογίες:
- Τεχνολογία «εκπομπής κυψέλης» για έξυπνα κινητά,
- Σύντομα γραπτά μηνύματα (SMS), ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή φωνητική κλήση για κινητά παλαιότερης τεχνολογίας ή και σε σταθερά μέσω εγγραφής στον ειδικό ιστότοπο της ΓΓΠΠ (https://112.gr/el-gr/).
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Δυστυχώς, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δεν δημοσίευσε φέτος ειδικό Ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.
Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 (άρθρο 109) και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές (άρθρο 110). Αυτές περιλαμβάνουν εκτός των άλλων:
- υποχρεωτική ανά διετία αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εφαρμογής του συστήματος,
- βελτιωμένη ενημέρωση του κοινού με την υποστήριξη και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής,
- δημουργία βάσης δεδομένων με τα στοιχεία επαφής των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης ώστε να διευκολύνεται η μεταξύ τους επικοινωνία (π.χ. σε περίπτωση κλήσης από άτομο που δεν μιλά τη γλώσσα).
Παρασκευή 2 Αυγούστου 2019
Πού είμαστε με το 112 στην Ελλάδα
Η ανάρτηση αυτή επικαιροποιεί και συμπληρώνει την ανάρτηση του Φεβρουαρίου 2019.
Σύστημα Έγκαιρης προειδοποίησης (αντίστροφο 112). Στις 12 Ιουλίου 2019 έγιναν οι πρώτες δοκιμές αποστολής μηνυμάτων κυψέλης (cell broadcast) στο πλαίσιο της δοκιμαστικής λειτουργίας του (αντίστροφου) 112 στην Ελλάδα. Οι δοκιμές έδειξαν ότι τα μηνύματα δεν παραδόθηκαν σε ορισμένους τύπους κινητών. Γι' αυτό αποφασίστηκε η εφαρμογή μιας «ενδιάμεσης λύσης» με αποστολή μηνυμάτων SMS που δοκιμάστηκε στη Σύρο στις 31 Ιουλίου.
Ταυτόχρονα, η κυβέρνηση δεσμεύτηκε για πλήρη λειτουργία του 112 (περιλαμβάνει την επικοινωνία σε περίπτωση κινδύνου ζωής ή περιουσίας των πολιτών και το αντίστροφο 112, δηλ. την έγκαιρη προειδοποίηση των πολιτών σε περιπτώσεις επικείμενων ή εξελισσόμενων καταστροφών) έως το τέλος του 2019.
Επισημαίνονται τα εξής:
Επισημαίνεται ότι Ευρωπαϊκή Πράξη για την Προσβασιμότητα (Οδηγία (EE) 2019/882) περιλαμβάνει επίσης προβλέψεις για το 112 (άρθρο 4 παράγραφος 8, και Παράρτημα I, τμήμα V). Η εν λόγω οδηγία πρέπει να έχει ενσωματωθεί στο εθνικό δίκαιο πριν από τις 28 Ιουνίου 2022 και να την εφαρμόσουν από τις 28 Ιουνίου 2025. Ωστόσο, Κατά παρέκκλιση, τα κράτη μέλη μπορούν να αποφασίσουν να εφαρμόσουν τα μέτρα που αφορούν το 112, το αργότερο από τις 28 Ιουνίου 2027.
Επιπλέον πληροφορίες:
Σύστημα Έγκαιρης προειδοποίησης (αντίστροφο 112). Στις 12 Ιουλίου 2019 έγιναν οι πρώτες δοκιμές αποστολής μηνυμάτων κυψέλης (cell broadcast) στο πλαίσιο της δοκιμαστικής λειτουργίας του (αντίστροφου) 112 στην Ελλάδα. Οι δοκιμές έδειξαν ότι τα μηνύματα δεν παραδόθηκαν σε ορισμένους τύπους κινητών. Γι' αυτό αποφασίστηκε η εφαρμογή μιας «ενδιάμεσης λύσης» με αποστολή μηνυμάτων SMS που δοκιμάστηκε στη Σύρο στις 31 Ιουλίου.
Ταυτόχρονα, η κυβέρνηση δεσμεύτηκε για πλήρη λειτουργία του 112 (περιλαμβάνει την επικοινωνία σε περίπτωση κινδύνου ζωής ή περιουσίας των πολιτών και το αντίστροφο 112, δηλ. την έγκαιρη προειδοποίηση των πολιτών σε περιπτώσεις επικείμενων ή εξελισσόμενων καταστροφών) έως το τέλος του 2019.
Επισημαίνονται τα εξής:
- Η εταιρεία One2Many παρέδωσε το σύστημα στην Ελλάδα από το Φεβρουάριο του 2019.
- Η ενημέρωση με SMS δεν ενδείκνυται σε περιπτώσεις επικείμενων ή εξελισσόμενων καταστροφών που ενδέχεται να καταστρέψουν και τις τηλεπικοινωνιακές υποδομές (π.χ. σεισμός) ή επειδή συχνά σε τέτοιες περιπτώσεις τα δίκτυα σταθερής και κινητής τηλεφωνίας είναι υπερφορτωμένα (όπως αποδείχτηκε και κατά τον σεισμό της 19ης Ιουλίου 2019 στην Αθήνα).
- Η διεθνής πρακτική πάντως στηρίζεται σε συστήματα που μπορούν να μεταφέρουν την προειδοποίηση μέσω πολλαπλών καναλιών (κινητά, διαδίκτυο, ψηφιακά ραδιόφωνα, ψηφιακές τηλεοράσεις, ομιλούσες σειρήνες κλπ). Παραδείγματα: Βέλγιο, Γερμανία, Σουηδία.
- Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 (άρθρο 109) και του «αντίστροφου 112» (άρθρο 110). Πρέπει να έχει ενσωματωθεί στο εθνικό δίκαιο πριν από τις 21 Δεκεμβρίου 2020, ενώ το σύστημα προειδοποίησης του κοινού (άρθρο 110) πρέπει να έχει λειτουργήσει πριν τις 21 Ιουνίου 2022.
Επισημαίνεται ότι Ευρωπαϊκή Πράξη για την Προσβασιμότητα (Οδηγία (EE) 2019/882) περιλαμβάνει επίσης προβλέψεις για το 112 (άρθρο 4 παράγραφος 8, και Παράρτημα I, τμήμα V). Η εν λόγω οδηγία πρέπει να έχει ενσωματωθεί στο εθνικό δίκαιο πριν από τις 28 Ιουνίου 2022 και να την εφαρμόσουν από τις 28 Ιουνίου 2025. Ωστόσο, Κατά παρέκκλιση, τα κράτη μέλη μπορούν να αποφασίσουν να εφαρμόσουν τα μέτρα που αφορούν το 112, το αργότερο από τις 28 Ιουνίου 2027.
Επιπλέον πληροφορίες:
- Για άμεση και συντονισμένη επέμβαση
- Συνέντευξη του Δημήτρη Πύρρου, Προέδρου της Ένωσης για τον ευρωπαϊκό αριθμό επείγουσας κλήσης «112» στο in.gr
- Ο δύσκολος εκσυγχρονισμός της διαχείρισης επειγόντων
- Αντίστροφο 112 και έγκαιρη προειδοποίηση
- Το «112»: οι τηλεπικοινωνίες έκτακτης ανάγκης εδώ και στην ΕΕ
- Όλα τα άρθρα σχετικά με το 112 στο ιστολόγιο του Π. Αλεβαντή (2019, 2018)
Δευτέρα 11 Φεβρουαρίου 2019
Περιμένοντας ένα καλύτερο 112 στην Ελλάδα εντός του 2019 ...
… πιθανόν πριν το καλοκαίρι
Από τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη προκύπτει η ίδια προβληματική εικόνα με εκείνη των προηγούμενων ετών. Η έρευνα που δημοσιεύται με αφορμή την ευρωπαϊκή ημέρα του 112 (11η Φεβρουαρίου), στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού - κάτι που θα κατέγραφε τις πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.
Στην Ελλάδα το 112 λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας είναι αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 (ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr).
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, το 2018 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 1.695.202 κλήσεις στο 112. Στην έκθεση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, η Ελλάδα έχει δηλώσει για την περίοδο 1 Ιουλίου 2017 έως 30 Ιουνίου 2018 ότι οι κλήσεις στο 112 ανέρχονταν σε 1.723.026 και ότι αντιπροσώπευαν 34% του συνόλου των κλήσεων σε αριθμούς έκτακτης ανάγκης (που για την περίοδο αυτή θα ανέρχονταν σε 5.067.724). Δυστυχώς, η Ελλάδα δεν έδωσε γα την παραπάνω περίοδο στοιχεία για τις λανθασμένες ή απατηλές κλήσεις στο 112. Με βάση τα στοιχεία της προηγούμενης έκθεσης το ποσοστό αυτό ήταν 95%.
Σε όλη την Ευρώπη, η Ελλάδα, είναι η μόνη χώρα όπου οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων στο 112 είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (π.χ. λόγω προβλημάτων στο δίκτυο, συμφόρηση κλήσεων).
Γεωεντοπισμός του καλούντος. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί εντός του 2018 μόνο σε 280 περιπτώσεις. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έκθεσης της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 4' λεπτά και 20" δευτερόλεπτα (καλύτερος από τα 8' λεπτά και 40" δευτερόλεπτα της προηγούμενης έκθεσης και σαφώς καλύτερος από τα 23' λεπτά και 47" δευτερόλεπτα του 2016). Ωστόσο, πρόκειται για τον μεγαλύτερο στην Ευρωπαϊκή Ένωση, όπου όλες οι χώρες (πλην της Αυστρίας) δηλώνουν χρόνο μέχρι 10" δευτερόλεπτα.
Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή αλλά όχι για όλες τις κλήσεις. Επιπλέον, ο γεωεντοπισμός βασίζεται στον κωδικό αναγνώρισης της κυψέλης με την οποία συνδέεται το κινητό τηλέφωνο ενώ 7 κράτη μέλη εφαρμόζουν ήδη γεωεντοπισμό με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML) και άλλα 7 βρίσκονται στο στάδιο της εγκατάστασης.
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.
Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών, στο λιμάνι του Πειραιά και από τη ΣΤΑΣΥ Α.Ε (Αττικό Μετρό, ΗΣΑΠ και ΤΡΑΜ). Ωστόσο, να σημειωθεί, ότι η διεύθυνση www.112.gr η οποία παραχωρήθηκε δωρεάν στην ΓΓΠΠ το 2015 δεν ανακατευθύνει πλέον στην σχετική σελίδα για το 112 αλλά στην ιστοσελίδα της ΓΓΠΠ.
Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.
Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.
Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.
Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η νέα σύμβαση υπογράφηκε τελικά τον Φεβρουάριο του 2018 και το νέο σύστημα θα πρέπει να λειτουργήσει αρχές του 2019.
Το νέο σύστημα θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί μέχρι τον Οκτώβριο του 2017 για να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call (καθυστέρηση που προκάλεσε μια πρώτη αντίδραση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που όμως έμεινε αναπάντηση με αποτέλεσμα και νέα υπενθύμιση η οποία προκάλεσε και κοινοβουλευτική ερώτηση). Σύμφωνα πάντως με πληροφορίες από την ΓΓΠΠ προς το παρόν δεν έχει ακόμη αρχίσει η πλήρης εγκατάσταση των περιφερειακών σταθμών του συστήματος, ενώ στόχος είναι να αρχίσει η πιλοτική λειτουργία του πριν την έναρξη της αντιπυρικής περιόδου το Μάιο του 2019 ...
Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 (άρθρο 109) και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές (άρθρο 110). Αυτές περιλαμβάνουν:
Από τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη προκύπτει η ίδια προβληματική εικόνα με εκείνη των προηγούμενων ετών. Η έρευνα που δημοσιεύται με αφορμή την ευρωπαϊκή ημέρα του 112 (11η Φεβρουαρίου), στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού - κάτι που θα κατέγραφε τις πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.
Στην Ελλάδα το 112 λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας είναι αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 (ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr).
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, το 2018 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 1.695.202 κλήσεις στο 112. Στην έκθεση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, η Ελλάδα έχει δηλώσει για την περίοδο 1 Ιουλίου 2017 έως 30 Ιουνίου 2018 ότι οι κλήσεις στο 112 ανέρχονταν σε 1.723.026 και ότι αντιπροσώπευαν 34% του συνόλου των κλήσεων σε αριθμούς έκτακτης ανάγκης (που για την περίοδο αυτή θα ανέρχονταν σε 5.067.724). Δυστυχώς, η Ελλάδα δεν έδωσε γα την παραπάνω περίοδο στοιχεία για τις λανθασμένες ή απατηλές κλήσεις στο 112. Με βάση τα στοιχεία της προηγούμενης έκθεσης το ποσοστό αυτό ήταν 95%.
Σε όλη την Ευρώπη, η Ελλάδα, είναι η μόνη χώρα όπου οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων στο 112 είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (π.χ. λόγω προβλημάτων στο δίκτυο, συμφόρηση κλήσεων).
Γεωεντοπισμός του καλούντος. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί εντός του 2018 μόνο σε 280 περιπτώσεις. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έκθεσης της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 4' λεπτά και 20" δευτερόλεπτα (καλύτερος από τα 8' λεπτά και 40" δευτερόλεπτα της προηγούμενης έκθεσης και σαφώς καλύτερος από τα 23' λεπτά και 47" δευτερόλεπτα του 2016). Ωστόσο, πρόκειται για τον μεγαλύτερο στην Ευρωπαϊκή Ένωση, όπου όλες οι χώρες (πλην της Αυστρίας) δηλώνουν χρόνο μέχρι 10" δευτερόλεπτα.
Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή αλλά όχι για όλες τις κλήσεις. Επιπλέον, ο γεωεντοπισμός βασίζεται στον κωδικό αναγνώρισης της κυψέλης με την οποία συνδέεται το κινητό τηλέφωνο ενώ 7 κράτη μέλη εφαρμόζουν ήδη γεωεντοπισμό με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML) και άλλα 7 βρίσκονται στο στάδιο της εγκατάστασης.
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.
Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών, στο λιμάνι του Πειραιά και από τη ΣΤΑΣΥ Α.Ε (Αττικό Μετρό, ΗΣΑΠ και ΤΡΑΜ). Ωστόσο, να σημειωθεί, ότι η διεύθυνση www.112.gr η οποία παραχωρήθηκε δωρεάν στην ΓΓΠΠ το 2015 δεν ανακατευθύνει πλέον στην σχετική σελίδα για το 112 αλλά στην ιστοσελίδα της ΓΓΠΠ.
Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.
Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.
Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.
Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η νέα σύμβαση υπογράφηκε τελικά τον Φεβρουάριο του 2018 και το νέο σύστημα θα πρέπει να λειτουργήσει αρχές του 2019.
Το νέο σύστημα θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί μέχρι τον Οκτώβριο του 2017 για να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call (καθυστέρηση που προκάλεσε μια πρώτη αντίδραση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που όμως έμεινε αναπάντηση με αποτέλεσμα και νέα υπενθύμιση η οποία προκάλεσε και κοινοβουλευτική ερώτηση). Σύμφωνα πάντως με πληροφορίες από την ΓΓΠΠ προς το παρόν δεν έχει ακόμη αρχίσει η πλήρης εγκατάσταση των περιφερειακών σταθμών του συστήματος, ενώ στόχος είναι να αρχίσει η πιλοτική λειτουργία του πριν την έναρξη της αντιπυρικής περιόδου το Μάιο του 2019 ...
Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 (άρθρο 109) και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές (άρθρο 110). Αυτές περιλαμβάνουν:
- υποχρεωτική ανά διετία αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εφαρμογής του συστήματος,
- ισότιμη πρόσβαση των ατόμων με αναπηρία στις υπηρεσίες που παρέχει το 112,
- γεωντοπισμό του καλούντος και με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML),
- βελτιωμένη ενημέρωση του κοινού με την υποστήριξη και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής,
- τη δημουργία βάσης δεδομένων με τα στοιχεία επαφής των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης ώστε να διευκολύνεται η μεταξύ τους επικοινωνία (π.χ. σε περίπτωση κλήσης από άτομο που δεν μιλά τη γλώσσα),
- την αξιοποίηση των δικτύων κινητής τηλεφωνίας για την μετάδοση μηνυμάτων έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές.
Τετάρτη 1 Αυγούστου 2018
Και το 2018 το 112 στην Ελλάδα έχει προβλήματα ...
… και επαναλαμβάνονται οι υποσχέσεις για βελτιώσεις στις αρχές του 2019
Από τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη προκύπτει η ίδια προβληματική εικόνα με εκείνη των προηγούμενων ετών. Η έρευνα που δημοσιεύται με αφορμή την ευρωπαϊκή ημέρα του 112 (11η Φεβρουαρίου), στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού - κάτι που θα κατέγραφε τις πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.
Στην Ελλάδα το 112 λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας είναι αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 (ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr).
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Το 2017 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 7,7 εκατ. κλήσεις στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκη, από τις οποίες 5,7 εκατ. στους εθνικούς αριθμούς (100-αστυνομία, 166-ΕΚΑΒ, 199-πυροσβεστική και 108-Λιμενικό) και 2,0 εκατ. στο 112 (περίπου το 26% του συνόλου). Δυστυχώς, ποσοστό 96,93% από τις κλήσεις στο 112 είναι λανθασμένες ή απατηλές.
Στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων στο 112 είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης.
Γεωεντοπισμός του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 0,4% των κλήσεων, ενώ ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 8' λεπτά και 40" δευτερόλεπτα. Αν και σαφώς καλύτερος από τα 23' λεπτά και 47" δευτερόλεπτα του 2016, πρόκειται για τον δεύτερο μεγαλύτερο στην Ευρωπαϊκή Ένωση (η Μάλτα αναφέρει 10' λεπτά). Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή. Επιπλέον, ο γεωεντοπισμός βασίζεται στον κωδικό αναγνώρισης της κυψέλης με την οποία συνδέεται το κινητό τηλέφωνο ενώ αρκετά κράτη μέλη έχουν ήδη αρχίσει να εφαρμόζουν γεωεντοπισμό με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML).
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.
Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών και στο λιμάνι του Πειραιά. Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.
Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.
Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.
Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η νέα σύμβαση υπογράφηκε τελικά τον Φεβρουάριο του 2018 και το νέο σύστημα θα πρέπει να λειτουργήσει αρχές του 2019. Ωστόσο, το νέο σύστημα θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί μέχρι τον Οκτώβριο του 2017 ώστε να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call (καθυστέρηση που φαίνεται να έχει ήδη προκαλέσει την αντίδραση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής).
Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες (το τελικό κείμενο θα εγκριθεί το φθινόπωρο του 2018) προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές. Αυτές περιλαμβάνουν:
Από τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη προκύπτει η ίδια προβληματική εικόνα με εκείνη των προηγούμενων ετών. Η έρευνα που δημοσιεύται με αφορμή την ευρωπαϊκή ημέρα του 112 (11η Φεβρουαρίου), στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού - κάτι που θα κατέγραφε τις πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.
Στην Ελλάδα το 112 λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας είναι αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 (ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr).
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Το 2017 στην Ελλάδα πραγματοποιήθηκαν συνολικά 7,7 εκατ. κλήσεις στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκη, από τις οποίες 5,7 εκατ. στους εθνικούς αριθμούς (100-αστυνομία, 166-ΕΚΑΒ, 199-πυροσβεστική και 108-Λιμενικό) και 2,0 εκατ. στο 112 (περίπου το 26% του συνόλου). Δυστυχώς, ποσοστό 96,93% από τις κλήσεις στο 112 είναι λανθασμένες ή απατηλές.
Στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων στο 112 είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης.
Γεωεντοπισμός του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 0,4% των κλήσεων, ενώ ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 8' λεπτά και 40" δευτερόλεπτα. Αν και σαφώς καλύτερος από τα 23' λεπτά και 47" δευτερόλεπτα του 2016, πρόκειται για τον δεύτερο μεγαλύτερο στην Ευρωπαϊκή Ένωση (η Μάλτα αναφέρει 10' λεπτά). Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή. Επιπλέον, ο γεωεντοπισμός βασίζεται στον κωδικό αναγνώρισης της κυψέλης με την οποία συνδέεται το κινητό τηλέφωνο ενώ αρκετά κράτη μέλη έχουν ήδη αρχίσει να εφαρμόζουν γεωεντοπισμό με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML).
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Τον Απρίλιο του 2017, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε τον Ιούλιο του 2018) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα! Πράγματι, μόνο 6% θα καλούσε το 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα και 14% σε αντίστοιχη περίπτωση στην υπόλοιπη Ευρωπαϊκή Ένωση.
Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών και στο λιμάνι του Πειραιά. Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.
Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.
Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.
Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Σύμφωνα με την ΓΓΠΠ, η νέα σύμβαση υπογράφηκε τελικά τον Φεβρουάριο του 2018 και το νέο σύστημα θα πρέπει να λειτουργήσει αρχές του 2019. Ωστόσο, το νέο σύστημα θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί μέχρι τον Οκτώβριο του 2017 ώστε να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call (καθυστέρηση που φαίνεται να έχει ήδη προκαλέσει την αντίδραση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής).
Μελλοντικές εξελίξεις. Η νέα οδηγία για τον κώδικα ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ΕΕ που αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες σχετικές οδηγίες (το τελικό κείμενο θα εγκριθεί το φθινόπωρο του 2018) προβλέπει μια σειρά υποχρεωτικών βελτιώσεων του 112 και του «αντίστροφου 112» δηλαδή του συστήματος έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές. Αυτές περιλαμβάνουν:
- υποχρεωτική ανά διετία αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εφαρμογής του συστήματος,
- ισότιμη πρόσβαση των ατόμων με αναπηρία στις υπηρεσίες που παρέχει το 112,
- γεωντοπισμό του καλούντος και με βάση την θέση του ίδιου του κινητού (προηγμένος γεωεντοπισμός κινητών τηλεφώνων - Advanced Mobile Location ή AML),
- βελτιωμένη ενημέρωση του κοινού με την υποστήριξη και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής,
- τη δημουργία βάσης δεδομένων με τα στοιχεία επαφής των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης ώστε να διευκολύνεται η μεταξύ τους επικοινωνία (π.χ. σε περίπτωση κλήσης από άτομο που δεν μιλά τη γλώσσα),
- την αξιοποίηση των δικτύων κινητής τηλεφωνίας για την μετάδοση μηνυμάτων έγκαιρης προειδοποίησης για επικείμενες ή εν εξελίξει καταστροφές.
Τρίτη 18 Ιουλίου 2017
Προβληματική και το 2017 η εφαρμογή του 112 στη Ελλάδα …
… αλλά υπάρχουν ελπίδες για σοβαρές εξελίξεις μέχρι το τέλος του χρόνου
Κάθε χρόνο γύρω στις 11 Φεβρουαρίου, την ευρωπαϊκή ημέρα του 112, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοινώνει τα ευρήματα της έρευνας που διεξάγει σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη. Η έρευνα στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού. Έτσι δεν καταγράφονται οι πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.
Πριν προχωρήσουμε στην ανάλυση των απαντήσεων των ελληνικών αρχών στην τελευταία έρευνα, να πούμε ότι το 112 στην Ελλάδα λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά.
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σε αντίθεση με το παρελθόν, η Ελλάδα κοινοποιεί πλέον τον συνολικό ετήσιο αριθμό των κλήσεων που γίνονται σε όλες τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (8,33 εκατ.). Από αυτές, οι περισσότερες γίνονται στο 100 (αστυνομία - 3,70 εκατ.), και στο 166 (ΕΚΑΒ - 2,11 εκατ.). Ακολουθούν οι κλήσεις στο 199 (πυροσβεστική - 0,22 εκατ.) και στο 108 (Λιμενικό - 0,05 εκατ.). Επιπλέον, στο 112 γίνονται περίπου 2,25 εκατ. κλήσεις ετησίως (το 26% του συνόλου) από τις οποίες όμως το 96,93% είναι λανθασμένες ή απατηλές.
Στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης.
Γεωεντοπισμός του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 0,35% των κλήσεων, ενώ ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 23 λεπτά και 47 δευτερόλεπτα, ένας από τους μεγαλύτερους στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από το αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή.
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Στο τέλος του 2015, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε το Μάιο του 2016) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα!
Επειδή το 112 μπορεί να χρησιμοποιηθεί και στο εσωτερικό της κάθε χώρας, η έρευνα περιλαμβάνει μια πρώτη ερώτηση ως εξής: «Μπορείτε να μου πείτε ποιον αριθμό τηλεφώνου θα καλέσετε σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα; Για παράδειγμα εάν κάποιος χρειάζεται επείγουσα ιατρική βοήθεια ή αν θέλετε να επικοινωνήσετε με την αστυνομία ή την πυροσβεστική;». Σε αυτήν μόνο το 6% των ερωτηθέντων δίνει το 112. 54% αναφέρει έναν από τους υπόλοιπους εθνικούς αριθμούς, 31% κάποιον άλλο λανθασμένο αριθμό και 11% απαντά ότι δεν γνωρίζει.
Με μια δεύτερη ερώτηση καταγράφεται η γνώση του 112 ως πανευρωπαϊκού αριθμού. Στην ερώτηση «Μπορείτε να μου πείτε ποιος αριθμός τηλεφώνου σας επιτρέπει να επικοινωνήσετε με τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης οπουδήποτε στην Ευρωπαϊκή Ένωση;» μόνο το 13% των ερωτηθέντων στην Ελλάδα υποδεικνύει σωστά το 112.
Πηγές ενημέρωσης. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών και στο λιμάνι του Πειραιά. Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.
Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.
Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.
Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Ήδη από τον Απρίλιο ο Γενικός Γραμματέας Πολιτικής Προστασίας είχε ανακοινώσει ότι το νέο σύστημα θα έχει ολοκληρωθεί σε 6 έως 18 μήνες για να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call, κάτι που είναι υποχρεωτικό από τον Οκτώβριο του 2017.
Ερωτήματα και Καταγγελίες. Αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 είναι η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας, Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr.
Κάθε χρόνο γύρω στις 11 Φεβρουαρίου, την ευρωπαϊκή ημέρα του 112, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοινώνει τα ευρήματα της έρευνας που διεξάγει σχετικά με την εφαρμογή του 112 στα κράτη μέλη. Η έρευνα στηρίζεται στις απαντήσεις που δίνουν οι αρμόδιες υπηρεσίες των κρατών μελών στο σχετικό ερωτηματολόγιο και δεν επαληθεύεται από ανεξάρτητη έρευνα με τη συμμετοχή του κοινού. Έτσι δεν καταγράφονται οι πραγματικές επιδόσεις της σχετικής υπηρεσίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών.
Πριν προχωρήσουμε στην ανάλυση των απαντήσεων των ελληνικών αρχών στην τελευταία έρευνα, να πούμε ότι το 112 στην Ελλάδα λειτουργεί με ευθύνη της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας, η οποία διαθέτει σχετικό τηλεφωνικό κέντρο με ξενόγλωσσους χειριστές (αγγλικά, γαλλικά). Οι κλήσεις στο 112 διαβιβάζονται στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης και ο χειριστής παραμένει στην γραμμή για να εξυπηρετήσει όσους από τους καλούντες δεν μιλούν ελληνικά.
Βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σε αντίθεση με το παρελθόν, η Ελλάδα κοινοποιεί πλέον τον συνολικό ετήσιο αριθμό των κλήσεων που γίνονται σε όλες τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (8,33 εκατ.). Από αυτές, οι περισσότερες γίνονται στο 100 (αστυνομία - 3,70 εκατ.), και στο 166 (ΕΚΑΒ - 2,11 εκατ.). Ακολουθούν οι κλήσεις στο 199 (πυροσβεστική - 0,22 εκατ.) και στο 108 (Λιμενικό - 0,05 εκατ.). Επιπλέον, στο 112 γίνονται περίπου 2,25 εκατ. κλήσεις ετησίως (το 26% του συνόλου) από τις οποίες όμως το 96,93% είναι λανθασμένες ή απατηλές.
Στην Ελλάδα, οι αρμόδιες αρχές εξακολουθούν να δηλώνουν ότι δεν είναι δυνατή η κλήση του 112 από χρήστες με αναπηρία. Ο μέσος χρόνος απάντησης της κλήσης είναι 9 δευτερόλεπτα (ο μέγιστος χρόνος που έχει καθορίσει η Επιτροπή είναι 10 δευτερόλεπτα). Επίσης αναφέρεται ότι ποσοστό λιγότερο από 2% των κλήσεων είναι ανεπιτυχείς, δηλαδή δεν μπορούν να διαβιβαστούν στις κατά τόπους υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης.
Γεωεντοπισμός του καλούντος. Η σημαντική αυτή λειτουργία του 112, χρειάστηκε να εφαρμοστεί μόνο σε 0,35% των κλήσεων, ενώ ο μέσος χρόνος που απαιτείται προκειμένου να ληφθούν οι πληροφορίες για τον γεωεντοπισμό του καλούντος από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης είναι 23 λεπτά και 47 δευτερόλεπτα, ένας από τους μεγαλύτερους στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος δεν είναι αυτόματος όπως ρητά προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ αλλά ενεργοποιείται μετά από το αίτημα των αρμόδιων αρχών - το οποίο διαβιβάζεται συνήθως με τηλεομοιοτυπία. Είναι επίσης δυνατός ο γεωεντοπισμός των χρηστών σε περιαγωγή.
Ενημέρωση του κοινού. Με βάση την ισχύουσα ενωσιακή νομοθεσία τα κράτη μέλη οφείλουν να ενημερώνουν τους πολίτες σχετικά με την ύπαρξη και τη λειτουργία του 112. Η Επιτροπή διενεργεί ανάλυση της γνώσης του 112 από τους ευρωπαίους πολίτες μέσω ερωτήσεων στο ειδικό ευρωβαρόμετρο για τις Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και την Ψηφιακή Ενιαία Αγορά. Στο τέλος του 2015, όταν διεξήχθη η τελευταία σχετική έρευνα (που δημοσιεύτηκε το Μάιο του 2016) το 112 εξακολουθούσε να είναι σχεδόν άγνωστο στην Ελλάδα!
Επειδή το 112 μπορεί να χρησιμοποιηθεί και στο εσωτερικό της κάθε χώρας, η έρευνα περιλαμβάνει μια πρώτη ερώτηση ως εξής: «Μπορείτε να μου πείτε ποιον αριθμό τηλεφώνου θα καλέσετε σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης στην Ελλάδα; Για παράδειγμα εάν κάποιος χρειάζεται επείγουσα ιατρική βοήθεια ή αν θέλετε να επικοινωνήσετε με την αστυνομία ή την πυροσβεστική;». Σε αυτήν μόνο το 6% των ερωτηθέντων δίνει το 112. 54% αναφέρει έναν από τους υπόλοιπους εθνικούς αριθμούς, 31% κάποιον άλλο λανθασμένο αριθμό και 11% απαντά ότι δεν γνωρίζει.
Με μια δεύτερη ερώτηση καταγράφεται η γνώση του 112 ως πανευρωπαϊκού αριθμού. Στην ερώτηση «Μπορείτε να μου πείτε ποιος αριθμός τηλεφώνου σας επιτρέπει να επικοινωνήσετε με τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης οπουδήποτε στην Ευρωπαϊκή Ένωση;» μόνο το 13% των ερωτηθέντων στην Ελλάδα υποδεικνύει σωστά το 112.
Πηγές ενημέρωσης. Η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας έχει κάνει αρκετές προσπάθειες ενημέρωσης του ελληνικού κοινού σχετικά με την ύπαρξη και τη χρήση του 112. Μερικές τηλεφωνικές εταιρείες αναγράφουν το 112 στους τηλεφωνικούς καταλόγους ενώ εμφανίζεται και ως κυλιόμενο μήνυμα στους τηλεφωνικούς θαλάμους. Οι χρήστες σε περιαγωγή ενημερώνονται με γραπτό μήνυμα για το 112 από τις τηλεφωνικές εταιρείες. Το 112 προβάλλεται περιοδικά στον αερολιμένα Αθηνών και στο λιμάνι του Πειραιά. Ενημερωτικές δράσεις οργανώνονται επίσης στις 11 Φεβρουαρίου από την ΓΓΠΠ αλλά και από εθελοντικές ομάδες διάσωσης με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα τους 112. Τέλος, με φροντίδα της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα έχουν παραχθεί τηλεοπτικά σποτάκια για το 112 με στόχο την καλύτερη ενημέρωση των συμπολιτών μας.
Εκσυγχρονισμός του 112 στην Ελλάδα. Το Νοέμβριο του 2011 προκηρύχτηκε από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) και για λογαριασμό του Υπουργείου Προστασίας του Πολίτη (ΥΠτΠ) ανοικτός διεθνής διαγωνισμός για το έργο «Εκσυγχρονισμός και Αναβάθμιση των Υπηρεσιών που αφορούν στον Ευρωπαϊκό Αριθμό Κλήσης Εκτάκτων Αναγκών «112» με χρήση ΤΠΕ για την βέλτιστη διαχείριση περιστατικών έκτακτης ανάγκης – κρίσεων και την έγκαιρη ενημέρωση των Πολιτών». Σχετική δημόσια διαβούλευση είχε γίνει στις αρχές Απριλίου 2011 και η χρηματοδότηση είχε εξασφαλιστεί στο πλαίσιο του προγράμματος Ψηφιακή Σύγκλιση του ΕΣΠΑ 2007 – 2013. Στόχος ήταν το κέντρο να λειτουργήσει το πρώτο εξάμηνο του 2014.
Για την υλοποίηση του έργου υπογράφηκε τον Φεβρουάριο του 2014 σχετικό μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Αστυνομίας, του Λιμενικού Σώματος, του Πυροσβεστικού Σώματος, του Εθνικού Κέντρου Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ) και της Γενικής Γραμματείας Πολιτικής Προστασίας. Ταυτόχρονα σχεδόν, με το Νόμο 4249/24-3-2014 αναδιοργανώθηκε η ΓΓΠΠ και δημιουργήθηκε ειδική Μονάδα Ευρωπαϊκού Αριθμού Έκτακτης Ανάγκης «112». Ακολούθησε τον Ιούνιο του 2014 η υπογραφή της σχετικής σύμβασης με τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ), μετά από την επιτυχή προσφυγή του στο Συμβούλιο της Επικρατείας από τον δεύτερο μειοδότη (ΟΤΕ) (Σύμβαση 1193/6-6-2014 μεταξύ της εταιρείας «Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος Α.Ε.» και της ΚτΠ Α.Ε.). Η προσφυγή είχε ως αποτέλεσμα να καθυστερήσει η υπογραφή της σύμβασης σχεδόν δύο χρόνια. Οι εργασίες έπρεπε (σύμφωνα με την προκήρυξη) να έχουν ολοκληρωθεί 19 μήνες μετά την ημερομηνία υπογραφής, δηλαδή τον Ιανουάριο του 2016.
Στο τέλος του 2016 το έργο, που είχε καθυστερήσει σημαντικά, αποφασίστηκε να μεταφερθεί στην επόμενη προγραμματική περίοδο ΕΣΠΑ 2014-2020 και να ενταχθεί στις Δράσεις ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με αναδιαρθρωμένη χρηματοδότηση. Η εκτέλεση της σύμβασης ανεστάλη τον Φεβρουάριο του 2017, η ανάκληση κατέστη οριστική τον Μάιο του 2017 αλλά ήρθη την ίδια ημέρα με άλλη απόφαση. Ήδη από τον Απρίλιο ο Γενικός Γραμματέας Πολιτικής Προστασίας είχε ανακοινώσει ότι το νέο σύστημα θα έχει ολοκληρωθεί σε 6 έως 18 μήνες για να μπορεί να δέχεται και κλήσεις από το e-Call, κάτι που είναι υποχρεωτικό από τον Οκτώβριο του 2017.
Ερωτήματα και Καταγγελίες. Αρμόδια για την απάντηση σε ερωτήματα και την διεκπεραίωση καταγγελιών σχετικά με το 112 είναι η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας, Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: infocivilprotection@GSPC.gr, ιστοσελίδα www.112.gr.
Δευτέρα 10 Φεβρουαρίου 2014
Φωτογραφίες από τις εκδηλώσεις σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη
Μερικές φωτογραφίες από τις εκδηλώσεις στη Θεσσαλονίκη στις 8 και στις 9 Φεβρουαρίου 2014.
Πολλές ευχαριστίες σε όλους τους εθελοντές της Ελληνικής Ομάδας Διάσωσης
και της RSF Hellas για την ψυχή που έβαλαν για να πετύχει η Ευρωπαϊκή Ημέρα του 112!
Πολλές ευχαριστίες στους ομιλητές που συμμετείχαν στις Ημερίδες.
Πολλές ευχαριστίες στην Αντιπροσωπεία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα που συμμετείχε και υποστήριξε ενεργά τις εκδηλώσεις!
Οι φωτογραφίες από την Αθήνα βρίσκονται στις σελίδες της RSF Hellas sto Facebook
Πολλές ευχαριστίες στους ομιλητές που συμμετείχαν στις Ημερίδες.
Πολλές ευχαριστίες στην Αντιπροσωπεία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα που συμμετείχε και υποστήριξε ενεργά τις εκδηλώσεις!
Εγγραφή σε:
Αναρτήσεις (Atom)